Telekom setzt auf KI im Call Center: Effizienterer Kundenservice durch Künstliche Intelligenz

Telekom setzt auf KI im Call Center

Die Deutsche Telekom hat angekündigt, in ihren Callcentern verstärkt auf Künstliche Intelligenz (KI) zu setzen. Laut Claudia Nemat, Innovationschefin des Unternehmens, sollen immer weniger Kundenanfragen ausschließlich von Menschen bearbeitet werden. Stattdessen sollen KI-Technologien eingesetzt werden, um den Kundenservice zu verbessern und effizienter zu gestalten.

Vorteile von KI im Kundenservice

Die Integration von KI in das Call Center bietet zahlreiche Vorteile. Ein Beispiel ist der bereits bestehende Kunden-Chatbot «Frag Magenta», der nun mit KI-Technologie verknüpft wird. Schon jetzt können rund 80 Prozent der Anfragen automatisch beantwortet werden. Die verbleibenden 20 Prozent der spezifischeren Anfragen werden künftig zur Hälfte an die KI weitergeleitet.
Ziel der Deutschen Telekom ist es, bis 2025 alle Kundeninteraktionen mit KI zu unterstützen. Menschliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollen dabei nicht ersetzt werden. Kunden, die weiterhin lieber mit einem Menschen sprechen möchten, werden entsprechend verbunden.

Arbeitserleichterung im Call Center

Neben der Unterstützung bei Kundenanfragen plant die Deutsche Telekom auch, die Arbeit im Call Center mit Hilfe von KI zu erleichtern. In Zusammenarbeit mit einem südkoreanischen Unternehmen wird derzeit an einem eigenen KI-Sprachmodell für die Telekommunikationsbranche gearbeitet. Damit will sich das Unternehmen von bestehenden Modellen unabhängig machen und ein speziell auf die Branche zugeschnittenes KI-System entwickeln.

Zukunftsperspektiven und Optimierungspotenziale

Die Integration von KI in das Call Center der Deutschen Telekom ist ein wichtiger Schritt, um den Kundenservice effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten. Durch automatisierte Prozesse können Kundenanfragen schneller bearbeitet und Lösungen angeboten werden. Gleichzeitig bleibt der menschliche Kontakt für persönliche Anliegen und komplexe Fragen erhalten.
Ziel der Deutschen Telekom ist es, das KI-Sprachmodell kontinuierlich zu optimieren und speziell auf die Bedürfnisse der Telekommunikationsbranche auszurichten. So sollen in Zukunft auch sehr spezifische Telekommunikationsfragen noch effizienter beantwortet werden können.

Fazit

Die Deutsche Telekom setzt im Call Center auf Künstliche Intelligenz, um den Kundenservice zu verbessern und effizienter zu gestalten. Durch die Integration von KI-Technologien können Kundenanfragen automatisiert beantwortet und die Arbeit im Callcenter erleichtert werden. Dennoch bleibt der persönliche Kontakt zu menschlichen Mitarbeitern erhalten, um individuelle Anliegen zu bearbeiten. Darüber hinaus plant die Deutsche Telekom die Entwicklung eines eigenen KI-Sprachmodells, um unabhängig von bestehenden Modellen zu sein und den spezifischen Anforderungen der Telekommunikationsbranche gerecht zu werden. Die Einführung von KI im Call Center ist ein wichtiger Schritt hin zu einem effizienten und kundenorientierten Kundenservice.

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